Si vous êtes passé à l’acte et que vous opérez en Bourse, il se peut que vous rencontriez des désaccords avec votre intermédiaire financier.

Ce que vous considérez comme une erreur d’exécution d’ordre peut parfois n’être qu’une mauvaise connaissance des règles de marché. Toutefois, de la simple incompréhension au litige sérieux, il y a des règles à respecter afin d’éviter que cela ne devienne un conflit ouvert.

La procédure en cas d’erreur d’exécution d’ordre

Les désaccords entre les épargnants et leur intermédiaire financier peuvent être nombreux.

Parfois, ceux-ci découlent simplement d’une mauvaise compréhension des mécanismes du marché ; l’intermédiaire financier doit donc avoir un rôle pédagogique et prendre le temps d’expliquer à son client ce qui a posé problème. Un établissement financier qui forme ses clients en amont à l’ouverture du compte aura ainsi moins de litiges de ce type à gérer.

Toutefois, si le litige résulte d’un réel problème d’exécution, l’épargnant doit réussir à se faire entendre de son intermédiaire financier. Si la plupart des intermédiaires sont très attentifs à la gestion des litiges, certains ne respectent pas toujours la parole du client.

Ainsi, en respectant quelques règles simples, un épargnant peut éviter de perdre du temps et de l’énergie et réussir à obtenir des réponses plus rapidement.

Comment procéder en cas de litige concernant une erreur d’exécution d’ordre?

Dans le cas d’un litige concernant l’exécution d’un ordre de bourse, vous devez en premier lieu contacter très rapidement votre intermédiaire financier afin de lui signaler le problème.

Vous pouvez le faire auprès du service clientèle ou de votre interlocuteur habituel. Toutefois, Il est important de le faire par écrit (courrier, fax ou email) afin de disposer d’une trace de votre demande. Ce message doit être clair et concis et exposer les faits et vos doléances sans aucun jugement de valeur. Joignez-y tous les justificatifs nécessaires à la bonne compréhension du dossier.

Attention, certains établissements, via leurs conditions générales de compte, définissent une durée maximale pour déposer une réclamation, aussi, il vous faudra être diligent.

Ensuite et si vous n’obtenez aucune réponse de votre intermédiaire financier, réitérez l’opération mais cette fois par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR), à l’attention de la direction des services clientèle.

Si après ce courrier recommandé, vous n’obtenez toujours aucune réponse ou une réponse partielle insatisfaisante, vous pouvez alors contacter directement le médiateur de l’AMF en sautant l’étape du médiateur bancaire.

Une négociation à l’amiable est toujours préférable à une procédure judiciaire qui peut s’avérer longue et coûteuse sans garantie de succès. Toutefois, il ne faut pas hésiter à faire valoir ses droits.

Le rôle du médiateur en cas de conflit

L’AMF propose un service de médiation afin de répondre aux interrogations des épargnants concernant plusieurs sujets sensibles : le fonctionnement des marchés boursiers, l’information financière délivrée par les sociétés cotées, les règles applicables à la gestion pour compte de tiers, la transmission et la réception d’ordres de bourse, la tenue de compte-conservation de titres. Toutefois, le médiateur intervient surtout dans la de résolution amiable des différends entre les épargnants et leur intermédiaire financier. Ceci peut parfois éviter une procédure judiciaire longue et couteuse. La médiation est gratuite et confidentielle mais ne peut être mise en place que si les deux parties le souhaitent. Toutefois, il existe une procédure à respecter avant d’en appeler au médiateur. Avant toute saisine du médiateur, vous devez auparavant effectuer une première démarche auprès du service concerné de votre intermédiaire financier. De même, aucune médiation ne peut être sollicitée si une procédure judiciaire est déjà engagée.   Les désaccords entre les épargnants et leur intermédiaire financier peuvent être nombreux et ces litiges peuvent souvent être réglé à l’amiable par le médiateur de l’AMF lorsque toute négociation entre les parties a échoué.  

Comment se déroule une médiation ?

Lorsqu’un épargnant contacte le médiateur en cas de litige non résolu avec son intermédiaire financier, il doit lui communiquer une synthèse de la situation avec l’ensemble des pièces justificatives nécessaires (convention d’ouverture de compte, mandat de gestion, bulletin de souscription, avis d’opérés, échange de courriers, de mails, copies d’écran…). L’autre partie fera de même. Si la procédure est contradictoire et écrite, le médiateur peut toutefois organiser une rencontre entre les parties. L’objectif de cette médiation étant d’aboutir à une solution amiable qui convienne aux deux parties. Dans le cas d’un accord, le médiateur se chargera de vérifier son application. Toutefois, les parties peuvent décider d’abandonner une médiation à n’importe quel moment.  

Comment contacter le médiateur ?

Lorsque vous avez suivi la procédure mais que vous considérez que celle-ci n’a pas abouti ou que votre intermédiaire financier n’a a pas répondu à votre demande de façon satisfaisante, vous pouvez contacter le médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) 

Le médiateur peut être contacté par courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur
Autorité des marchés financiers
17 Place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02.